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税务机关亟待建立税务危机管理系统 |
时间：2011-10-20 来源： 作者：  发表评论 错误报告
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随着网络和移动通信的迅速普及，信息传播速度之快，让任何一点儿负面评价和不满情绪都有可能迅速演变为群体性危机事件。因此，将危机管理理念引入政府机关已经势在必行。近年来，征纳双方的利益博弈和矛盾摩擦时有发生，如何有效预防危机、及时化解危机是税务机关亟须补上的课程。
危机是一种可能造成损害的突发事件，包含危险和机遇两种发展可能性，而危机管理就是一种致力于化危为机，将危机的负面影响降到最低的管理手段。具体而言，危机管理是指为避免或者减轻危机所带来的威胁和严重损害，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等。
税务机关面临的税务危机，是指税务机关在实施日常征管、税务检查、税务稽查等过程中与纳税人之间发生纠纷进而给税务机关带来的信任危机和负面影响。税务危机管理则是税务机关为应对各种危机所进行的规划决策、动态调整、化解处理及内部培训等活动，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，挽回税务机关的社会形象和群众信任度。
税务危机管理是一个不断动态变化的发展过程，通常包括五个发展阶段：个别纠纷、媒体传播、公众反应、官方发言和组织执行。
税务危机的五个发展阶段正如一个球在斜面上运动，是在税务机关、纳税人和媒体公众这三者的合力之下不断向前推进的，任何一方不作为都会导致税务危机在某一阶段的停滞。具体内涵如下：第一阶段是征纳双方在办理税务事项中发生个别纠纷，纳税人对税务机关产生不满情绪；第二阶段是纳税人通过媒体将此种不满情绪传递放大给公众；第三阶段是越来越多的人开始关注这一问题，对税务机关的形象和公信度产生质疑，税务危机逐渐酝酿形成；第四阶段是税务机关针对公众质疑作出回应；第五阶段是税务机关根据危机原因和自身承诺采取相关措施。
在税务危机管理中，第四阶段最为关键，如果税务机关能够在第一时间澄清事实，采取行动，那么税务危机就可能消除；如果税务机关未能及时发言或者因遮掩事实而被公众再揭发，那么危机就会退回到媒体传播和公众反应阶段，在媒体或忠实或夸张的报道之下，公众的质疑和指责不断升级，税务危机也会随之扩大，税务机关要不断重复再发言、再执行的工作直至公众满意才会消除危机。
由此可见，税务危机管理遵循不进则退的原则，税务机关及时高频地出现在公众视野中，牢牢掌握发言权并确保迅速行动，对于尽快化解危机至关重要。
在航空界有一个非常著名的“海恩法则”，即每一次严重的飞行事故背后，必然有29次轻微事故、300起未遂先兆和1000起事故隐患。这个法则同样适用于税务危机，税务部门必须防微杜渐、未雨绸缪，预先建立一整套完整的税务危机管理系统，以备不时之需。
第一、建立税务危机预防子系统。
1.建立危机预警机制。税务部门应针对资格认定、税额核定等关键环节和窗口服务等敏感岗位搜集危机信息，并通过科学设定预警指标、建立预警模型，及时发现税务危机的征兆，采取有效措施规避危机的发生。
2.制定危机应对预案。对危机发生后的媒体应对、官方信息发布、内部责任追究等具体事宜作出详细规定，并由部门领导成员组成危机应对决策小组，骨干人员组成危机应对执行小组，保证危机发生后相关人员各就各位，正确应对。
3.定期开展模拟训练。根据预案定期组织干部参加模拟应对危机训练，从心理素质、信息沟通、危机处理方式等多方面提升干部的应变能力，从而保证所有干部面对危机时能沉着应对，各尽其责。
第二、建立税务危机应对子系统。
1.快速行动，及时反应。速度在很大程度上决定了危机应对效果，一旦税务危机爆发，税务部门要在第一时间启动应对预案，危机处理人员要及时到位、各司其职，快速隔离危机因素，准确判断危机根源，尽快控制危机蔓延扩大的趋势。
2.加强沟通，掌握主动。危机发生后，税务部门一定要尽快与公众沟通，在第一时间与新闻媒体联系，掌握舆论导向的主动权，及时把事实真相公之于众，防止因外界的不实报道而陷入被动。
3.查找原因，对症下药。税务部门应迅速找出危机根源，制定应对措施，必要时可以邀请第三方协助调查，以此赢取公众信任，力争在最短时间内消除危机影响。同时，在危机处理过程中还要密切关注舆论变化趋势，定期向外界公布危机的调查结果和处理进展情况，以免发生不必要的猜疑。
第三、建立税务危机恢复子系统。
1.总结经验教训，建立危机档案。危机应对结束之后，税务部门应针对危机发生的原因、应对过程中采取的措施和公众的反应，及时进行整理归档，通过建立完整的危机档案，深刻总结危机发生及应对的经验教训，提高抗危机能力。
2.内部及时调整，重拾社会信任。除了客观原因和纳税人主观原因之外，税务部门自身因素是造成税务危机的重要原因，因此，税务部门必须及时反省，完善内部管理，强化纳税服务理念，加强税法宣传力度，从源头上避免矛盾的产生。
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